Otel · Sosyal Medya
Otel sosyal medya.
Otelde misafir ürünü görmeden satın alıyor. Sosyal medya bu yüzden süs değil, ürünün gösterildiği yer. Ama her otelde aynı ağırlıkta çalışmıyor.
Neden önemli
Otel için neden farklı?
Tatil ve hafta sonu talebinde karar keşifle başlıyor. Misafir henüz nereye gideceğini bilmiyor, görüyor ve fikir sahibi oluyor. Odanın gerçek hali, kahvaltı, manzara ve tesisin havası burada anlatıldığında rezervasyon süreci daha erken başlıyor. Bu kitle için sosyal medya, aramadan önce gelen aşama.
Sosyal medyanın ikinci işi beklentiyi doğru kurmak. Otelde puan düşüren şey genellikle hizmetin kötü olması değil, misafirin beklediğiyle bulduğu arasındaki fark. Tesisi gerçek haliyle göstermek kısa vadede daha az heyecan uyandırsa bile gelen misafirin memnun kalma oranını yükseltiyor, bu da doluluğu doğrudan etkileyen puana yansıyor.
Buna karşılık dürüst olmak gerekiyor. İş seyahati ağırlıklı çalışan bir otelde sosyal medyanın rezervasyona katkısı sınırlı. O misafir ihtiyaç anında arama yapıyor. Böyle bir tesiste bütçe öncelikle arama ve rezervasyon adımına gitmeli, sosyal medya ikincil kalmalı.
Kapsam
Ne yapıyoruz?
Odanın gerçek haliyle gösterilmesi
Her oda tipi kendi haliyle, abartısız gösterilir. Amaç en iyi açıyı bulmak değil, misafirin geldiğinde beklediğini bulması. Bu yaklaşım puan tarafında karşılık veriyor.
Tesisin ritmini anlatmak
Kahvaltı, ortak alanlar, akşam havası ve mevsime göre değişen görünüm paylaşılır. Misafir odayı değil, orada geçireceği zamanı satın alıyor.
Çevrenin içeriğe dahil edilmesi
Yakın çevrede yapılabilecekler, yürüme mesafesindeki yerler ve bölgenin mevsimsel hali anlatılır. Konum otelin en güçlü kozuysa bu içerik doğrudan satış üretiyor.
Takvime bağlı planlama
Paylaşım takvimi doluluk takvimine göre kurulur. Zayıf kalan aralıktan önce, rezervasyon penceresi açıldığında iletişim yoğunlaşır.
Misafir paylaşımlarının izinli kullanımı
Misafirlerin çektiği içerik en güçlü sosyal kanıt. İzin alınarak ve olduğu gibi paylaşılır. Düzenlenmiş ya da izinsiz kullanım hem güven hem hukuk sorunu üretiyor.
Yakından bakış
Otel için sosyal medya nasıl işliyor?
Otelde sosyal medyanın en yanlış kullanıldığı yer, tanıtım afişine dönüşmesi. Fiyat ve kampanya duyurusuyla dolu bir hesap, keşif aşamasındaki misafire hiçbir şey anlatmıyor. Bu misafir henüz fiyat karşılaştırmıyor, gitmek isteyip istemediğine karar veriyor. Odanın nasıl bir yer olduğu, sabah kahvaltıda ne olduğu, akşam ne yapıldığı gösterildiğinde karar başlıyor. Fiyat ve müsaitlik sorusu geldiğinde ise iş mesaj kanalına devrediliyor, orada cevaplanıyor.
İkinci mekanik beklenti yönetimi. Sosyal medyada gösterilen ile tesisin gerçeği arasındaki fark, misafir geldiğinde yorum olarak geri dönüyor. Otelde puan doluluğu doğrudan etkilediği için bu fark ölçülebilir bir maliyet. Geniş açıyla büyütülmüş oda ya da yenilenmeden önce çekilmiş görsel kısa vadede rezervasyon getirse bile, orta vadede puanı düşürerek daha fazla rezervasyon kaybettiriyor. Gerçeği göstermek burada iyi niyet değil, ticari tercih.
Üçüncüsü bütçenin dürüst dağıtılması. Sosyal medya her otelde aynı ağırlıkta çalışmıyor. Tatil ve hafta sonu talebiyle çalışan bir tesiste en güçlü kanallardan biri olabilirken, doluluğunu ağırlıkla iş seyahatinden alan bir otelde katkısı sınırlı kalıyor. İkinci durumda bütçenin çoğunu buraya ayırmak yanlış. Otelin kitlesi hangisiyse ağırlık ona göre kurulur, kanal dağılımı bu kararla birlikte verilir.
Bu çalışma kimler için uygun?
- Tatil, hafta sonu ve kısa kaçamak talebi alan ya da almak isteyen oteller
- Konumu ve çevresi güçlü koz olan, görselle anlatılacak çok şeyi bulunan tesisler
- Yenilenmiş ya da tesisini yenileyen ve bunu göstermek isteyen işletmeler
Dikkat
Dikkat edilmesi gerekenler.
Paylaşılan görsellerin tesise ait ve güncel olması gerekiyor. Başka bir tesise ait manzara ya da yenilenmeden önce çekilmiş oda görseli, yanıltıcı tanıtım sayılıyor ve puan tarafında geri dönüyor.
Misafirlerin çektiği içerik izin alınarak kullanılmalı. Misafirin tanınabilir olduğu görseller ayrıca hassas, izin olmadan paylaşılmaz.
Kampanya ve indirim duyurularında koşullar açık yazılmalı. Geçerli tarih, dahil olan hizmetler ve kısıtlar belirsiz kaldığında hem şikâyet hem güven sorunu çıkıyor.
Fiyat paylaşılıyorsa vergi ve ek ücretlerle uyumlu olmalı, rezervasyon adımında farklı bir tutar çıkmamalı.
Ne kazanırsınız
Sonuç ve ölçüm.
Ölçülen şey takipçi sayısı değil, buradan gelen mesaj ve rezervasyon talebi, sitedeki rezervasyon adımına geçiş ve zayıf takvim aralığındaki doluluk değişimi.
Sosyal medya otelde çoğu zaman ilk temas, son adım değil. Görevi ilgi oluşturmak ve soruyu getirmek. Rezervasyonun tamamlanması site ve mesaj kanalında oluyor, o yüzden bu üçü birlikte kurulmadığında buradan gelen ilgi karşılıksız kalıyor.
Sıkça sorulan
Otel sosyal medya hakkında.
Otel için hangi platform daha önemli?
Kitleye göre değişiyor. Tatil ve hafta sonu talebinde görsel ağırlıklı platformlar öne çıkıyor, çünkü karar keşifle başlıyor. Kurumsal ve iş seyahati ağırlıklı bir otelde ise sosyal medyanın tamamı ikincil kalıyor, o misafir ihtiyaç anında arama yapıyor. Otelin doluluğunu nereden aldığı bu kararı belirliyor.
Ne sıklıkla paylaşım yapmalıyız?
Sıklıktan çok takvime uyum önemli. Rezervasyon penceresi açıldığında, yani misafirin karar verdiği dönemde iletişimin yoğun olması gerekiyor. Zayıf kalan takvim aralığından haftalar önce başlamak, o aralık geldiğinde paylaşım yapmaktan daha etkili. Düzenli olmak gerekiyor ama düzenlilik tek başına yeterli değil.
Kampanya ve fiyat paylaşmalı mıyız?
Hesabın tamamı kampanya duyurusuna dönerse etkisi düşüyor, çünkü keşif aşamasındaki misafir henüz fiyat karşılaştırmıyor. Kampanya paylaşılabilir ama ağırlık tesisi ve deneyimi göstermekte olmalı. Fiyat ve müsaitlik sorusu geldiğinde cevap mesaj kanalında verilir, orada daha hızlı ilerliyor.
Misafir yorumlarını ve fotoğraflarını paylaşabilir miyiz?
İzin alarak paylaşabilirsiniz ve bu en güçlü sosyal kanıttır. İki kural var. İzin açık olmalı ve içerik olduğu gibi kullanılmalı. Misafirin tanınabilir olduğu görseller ayrıca hassas, orada izin daha da net olmalı. Düzenlenmiş ya da kurgulanmış yorum kullanmak hem güven hem mevzuat açısından sorunlu.
Odayı en iyi açıdan göstermek yanlış mı?
İyi çekim yapmak yanlış değil, gerçeği değiştirmek yanlış. Geniş açıyla odayı olduğundan büyük göstermek ya da yenilenmeden önceki hali paylaşmak kısa vadede rezervasyon getiriyor, sonra puanı düşürüyor. Otelde puan doluluğu doğrudan etkilediği için bu değişim ölçülebilir bir zarar. Gerçeği göstermek burada ticari olarak da doğru tercih.
Sosyal medyadan gerçekten rezervasyon geliyor mu?
Doğrudan rezervasyon çoğu zaman burada tamamlanmıyor, ama süreç burada başlıyor. Misafir görüyor, ilgileniyor, sonra siteye ya da mesaj kanalına geçiyor. Bu yüzden katkıyı yalnızca son tıklamaya bakarak ölçmek yanlış sonuç veriyor. Doğru ölçü buradan gelen mesaj ve rezervasyon talebi ile sitedeki rezervasyon adımına geçiş.
Aynı sektör
Otel için diğer hizmetlerimiz.
Otel Sosyal Medya için görüşme.
İlk değerlendirme ücretsiz. Mevcut durumunuzu birlikte değerlendirip gerçekçi bir yol haritası çıkarıyoruz.