Otel · WhatsApp Business
Otel whatsapp business.
Otele gelen talebin önemli kısmı mesajla geliyor. Sorun kanalın olmaması değil, dağınık olması. Kim ne sordu, hangi tarih için, cevap verildi mi belirsiz kalıyor.
Neden önemli
Otel için neden farklı?
Son dakika misafiri form doldurmuyor. Haritadan bakıyor, arıyor ya da mesaj yazıyor. Sorusu tek, bu tarihte oda var mı ve ne kadar. Bu kanal düzenli çalışmıyorsa talep kayboluyor, çünkü misafir cevabı beklemiyor, bir sonraki oteli deniyor.
Grup, kurumsal ve özel gün talepleri neredeyse tamamen mesajla yürüyor. Bu talepler tek oda rezervasyonundan çok daha değerli ama daha karmaşık. Kişi sayısı, tarih aralığı, oda dağılımı, fatura ve ödeme koşulu birkaç mesajda netleşiyor. Bu yazışma düzenli tutulmadığında yüksek değerli talep yarı yolda kalıyor.
Mesaj kanalı otelde tek başına talep üretmiyor, gelen talebi topluyor. Talep haritadan ve aramadan, reklamdan ve sosyal medyadan geliyor. Bu yüzden kanal o yollarla birlikte kurulur, yoksa açık ama boş kalıyor.
Kapsam
Ne yapıyoruz?
Tek bir hatta toplama
Farklı telefonlardan ve kişisel hesaplardan yürüyen yazışmalar tek bir işletme hattında toplanır. Böylece kimin hangi talebi cevapladığı ve hangi talebin açık kaldığı görünür oluyor.
Talebin standart bilgiyle alınması
Tarih, gece sayısı, kişi sayısı ve oda ihtiyacı ilk mesajlarda netleştirilir. Bu bilgiler alınmadan verilen fiyat sonradan değişiyor ve güven kaybı üretiyor.
Sık sorulan konulara hazır cevap
Kahvaltı, otopark, giriş çıkış saatleri, evcil hayvan ve iptal koşulu için hazır ve doğru cevaplar tanımlanır. Hem hız kazanılıyor hem her seferinde farklı cevap verilmesi önleniyor.
Grup ve etkinlik talebinin ayrı yönetimi
Yüksek değerli talepler ayrı bir akışa alınır ve yetkili kişiye yönlendirilir. Bu talepler standart cevapla kapanmaz, teklif süreci gerektiriyor.
Rezervasyona bağlanma
Mesajda anlaşılan koşul rezervasyona geçerken aynı kalmalı. Ödeme ve onay adımı net bir şekilde tanımlanır, misafir belirsizlikte bırakılmaz.
Yakından bakış
Otel için whatsapp business nasıl işliyor?
Otelde mesaj kanalının değeri hızda. Son dakika talebinde cevap süresi rezervasyonu belirliyor, çünkü misafir aynı anda birkaç otele yazıyor. İlk cevap veren genellikle rezervasyonu alıyor. Bu yüzden kanalın işi güzel yazışmak değil, cevabı kısa tutup müsaitlik bilgisini hızla vermek. Cevap gecikiyorsa sorun kanalda değil, kanalın kime düştüğünde ve o kişinin o an müsait olup olmadığında. Mesai dışı saatlerde bu yükü otomasyonun karşılaması gerekiyor.
İkinci mekanik yüksek değerli talebin yönetimi. Grup, kurumsal konaklama ve özel gün talepleri mesajla başlıyor ama tek mesajda kapanmıyor. Kişi sayısı değişiyor, tarih kayıyor, oda dağılımı netleşiyor. Bu yazışma tek bir yerde ve kayıtlı yürümezse detay kayboluyor, misafire aynı soru ikinci kez soruluyor ve güven düşüyor. Bu tür talepte kaybedilen bir yazışma, tek oda rezervasyonundan kat kat fazla ciro kaybı demek.
Üçüncüsü tutarlılık. Mesajda verilen bilgi ile sitede yazılan ve rezervasyon adımında görünen bilgi aynı olmalı. Kahvaltının dahil olup olmadığı, otopark ücreti ya da iptal koşulu kanallar arasında farklı söylendiğinde misafir hangisinin doğru olduğunu bilmiyor ve genellikle rezerve etmiyor. Hazır cevapların doğru ve güncel tutulması bu yüzden hız kadar önemli.
Bu çalışma kimler için uygun?
- Son dakika ve yakın çevre talebi yüksek olan, mesajla çok soru alan oteller
- Grup, kurumsal konaklama ya da özel gün talebi toplayan tesisler
- Yazışmaları farklı telefonlardan yürüten ve talep takibi yapamayan işletmeler
Dikkat
Dikkat edilmesi gerekenler.
Mesajda verilen fiyat vergi ve ek ücretler dahil olacak şekilde net söylenmeli. Sonradan eklenen kalem, hem rezervasyon kaybı hem şikâyet üretiyor.
İptal ve iade koşulu yazılı olarak paylaşılmalı. Sözlü ya da belirsiz bırakılan koşul, uyuşmazlıkta işletmenin aleyhine dönüyor.
Toplu mesaj ve duyuru için önceden izin gerekiyor. İzinsiz gönderilen tanıtım mesajı hem mevzuata aykırı hem hattın kapanmasına yol açabiliyor.
Misafir bilgisi rezervasyon amacı dışında kullanılmaz. Kimlik ve ödeme bilgisi mesaj üzerinden istenmemeli, güvenli adıma yönlendirilmeli.
Ne kazanırsınız
Sonuç ve ölçüm.
Ölçülen şey mesaj sayısı değil, ilk cevap süresi, cevaplanmayan talep oranı ve mesajdan rezervasyona dönen talep oranı. Grup ve kurumsal taleplerde teklife dönüşen yazışma oranı ayrı izlenir.
Bu kanal doğru kurulduğunda otelde en hızlı sonuç veren yerlerden biri, çünkü zaten gelen ama kaybolan talebi yakalıyor. Yeni talep üretmek için arama ve reklam tarafının çalışması gerekiyor.
Sıkça sorulan
Otel whatsapp business hakkında.
Kişisel numaramız yerine işletme hattı şart mı?
Talep belirli bir hacme geldiğinde şart oluyor. Kişisel numarada kimin hangi talebi cevapladığı görünmüyor, vardiya değiştiğinde geçmiş kayboluyor ve kişi ayrıldığında müşteri iletişimi de gidiyor. İşletme hattında yazışmalar tek yerde toplanıyor, hazır cevaplar tanımlanabiliyor ve açık kalan talep görünür oluyor.
Mesajda fiyat vermeli miyiz?
Tarih ve kişi sayısı netleştikten sonra vermelisiniz. Bu bilgiler alınmadan verilen fiyat sonradan değişiyor ve bu güven kaybettiriyor. Fiyat verilirken vergi ve ek ücretler dahil söylenmeli. Grup ve etkinlik taleplerinde ise hemen fiyat vermek yerine teklif süreci başlatmak daha doğru.
Gece gelen mesajlara nasıl yetişebiliriz?
Son dakika talebi zaten akşam ve gece yoğunlaşıyor, o yüzden bu saatler boş bırakılamıyor. Çözüm ön büroya ek yük bindirmek değil, tekrar eden soruları otomatik cevaplayan bir akış kurmak ve müsaitlik gibi karar gerektiren konularda talebi kaydedip sabaha net bir not olarak taşımak. Böylece talep en azından kaybolmuyor.
Grup ve toplantı taleplerini burada yönetebilir miyiz?
Talebin toplanması için çok uygun, kapanması için ayrı bir akış gerekiyor. Bu talepler kişi sayısı, tarih aralığı, oda dağılımı ve ödeme koşuluyla birkaç turda netleşiyor. Yazışma kayıtlı ve tek yerde yürümezse detay kayboluyor. Doğru kurgu talebi standart bilgilerle almak ve hemen yetkili kişiye aktarmak.
Toplu duyuru ve kampanya mesajı gönderebilir miyiz?
Yalnızca önceden izin verenlere. İzinsiz gönderilen tanıtım mesajı mevzuata aykırı ve hattın kapatılmasına yol açabiliyor. Ayrıca konaklamada izinsiz mesaj tepki çekiyor. Doğru yaklaşım izni rezervasyon sırasında açık şekilde almak ve gönderimi seyrek, gerçekten ilgili içerikle sınırlı tutmak.
Bu kanal rezervasyon sistemimizle nasıl birleşiyor?
Mesajda anlaşılan koşulun rezervasyona aynı şekilde geçmesi gerekiyor. Kahvaltı, iptal koşulu ve fiyat kanallar arasında farklı söylenirse misafir hangisinin geçerli olduğunu bilmiyor ve rezerve etmiyor. Bu yüzden hazır cevaplar site içeriğiyle aynı bilgiden beslenir ve onay adımı net tanımlanır.
Aynı sektör
Otel için diğer hizmetlerimiz.
Otel WhatsApp Business için görüşme.
İlk değerlendirme ücretsiz. Mevcut durumunuzu birlikte değerlendirip gerçekçi bir yol haritası çıkarıyoruz.