Kozmetik · WhatsApp Business
Kozmetik için WhatsApp Business.
Kozmetikte müşteri ürünü tüketiyor ve bitiş tarihi tahmin edilebilir bir tarih. Bir temizleyicinin ne kadar dayandığı bellidir. Bu, çoğu sektörde olmayan bir avantaj. Doğru zamanlanmış tek bir mesaj, kampanya yapmadan tekrar sipariş getiriyor. Yanlış zamanlanmış aynı mesaj ise rahatsız edici bir hatırlatmaya dönüşüyor.
Neden önemli
Kozmetik için neden farklı?
Tekrar siparişin zamanlaması bu sektörde tahmin işi değil. Ürünün ortalama kaç ayda bittiği biliniyorsa hatırlatma o tarihe kurulabiliyor. Erken gönderilen mesaj müşteride hâlâ ürün varken geliyor ve satış getirmiyor. Geç gönderilen mesaj ise müşteri başka markadan aldıktan sonra ulaşıyor. Doğru tarih, aynı mesajın karşılığını doğrudan değiştiriyor.
İkinci konu iade beklentisinin baştan doğru kurulması. Kozmetikte ambalajı açılmış ürünler hijyen gerekçesiyle iade kapsamı dışında kalabiliyor ve bunu satın alma sonrasında öğrenen müşteri haklı olarak tepki gösteriyor. Bu bilgiyi sipariş sonrasında değil, ürün sorulurken söylemek şikayeti doğmadan bitiriyor.
Üçüncüsü ton kararının çözülmesi. Renkli kozmetikte müşteri emin olamadığı için ya almıyor ya iki ton alıp birini iade ediyor. Mesajla yürütülen kısa bir karşılaştırma ya da deneme boyu gönderimi bu düğümü çözüyor. Yoğun saatlerde bu yanıtı asistanla birlikte veriyoruz.
Kapsam
Ne yapıyoruz?
Bitme tarihine göre hatırlatma
Her ürünün ortalama kullanım süresi çıkarılıyor ve hatırlatma o tarihe kuruluyor. Kampanya değil, zamanlama satış getiriyor.
İade koşulunun önden söylenmesi
Açılmış ürünün iade kapsamı satın almadan önce anlatılıyor. Sonradan öğrenilen kural şikayete, önceden söylenen kural güvene dönüşüyor.
Ton karşılaştırma ve deneme
Müşterinin kullandığı ürünün ton kodu üzerinden karşılaştırma yapılıyor, gerekiyorsa deneme boyu gönderiliyor. İki ton birden sipariş edilmesi engelleniyor.
İzin kaydının tutulması
Kimin ne zaman ve nereden izin verdiği kayıtlı tutuluyor. Çıkmak isteyen müşterinin talebi aynı gün işleniyor.
Cilt konusunda sınır
Cilt sorunu anlatan müşteriye ürün reçetesi yazılmıyor. Bu konular uzmana yönlendiriliyor, hat satış danışmanlığıyla sınırlı kalıyor.
Yakından bakış
Kozmetik için WhatsApp Business nasıl işliyor?
Hatırlatma kurgusunun işe yaraması bir veri işi. Ürün bazında ortalama kullanım süresi bilinmeden gönderilen hatırlatma, elindeki listeye rastgele mesaj atmakla aynı şey. Bu süreyi çıkarmanın en sağlam yolu geçmiş sipariş verisi. Aynı müşterinin aynı ürünü kaç ay arayla aldığına baktığınızda ortalama kendini gösteriyor ve genellikle ambalajdaki tahminden farklı çıkıyor, çünkü müşteriler ürünü tavsiye edilenden daha idareli kullanıyor. Bu tarih bulunduğunda hatırlatma bir kampanya mesajı olmaktan çıkıp işe yarayan bir bilgilendirmeye dönüşüyor ve tepki oranı da buna göre değişiyor. Set halinde satılan rutinlerde ise ürünler farklı hızda bittiği için hatırlatmayı set üzerinden değil ürün üzerinden kurmak gerekiyor.
İkinci konu izin tarafının nasıl tutulduğu. Tanıtım niteliğindeki toplu gönderimler için önceden alınmış izin şart ve bu iznin ne zaman, hangi kanaldan alındığının kayıtlı olması gerekiyor. Uygulamada en çok atlanan kısım çıkış talebi. Müşteri artık mesaj istemediğini söylediğinde bu talebin aynı gün işlenmesi ve bir daha gönderim yapılmaması gerekiyor. Listenin nereden geldiği de önemli. Sipariş sırasında toplanan telefon numarası, tanıtım mesajı göndermek için otomatik izin anlamına gelmiyor. Bu ayrımı kurmak zahmetli görünüyor ama alternatifi şikayet ve idari yaptırım riski. Hattı bu yüzden izin kaydıyla birlikte, kimin hangi kapsamda onay verdiği görünür olacak şekilde kuruyoruz.
Bu çalışma kimler için uygun?
- Tekrar siparişi tesadüfe bırakan kozmetik markaları.
- Açılmış ürün iadesi yüzünden şikayet alan mağazalar.
- Ton kararsızlığı yüzünden satış kaybeden renkli kozmetik markaları.
Dikkat
Dikkat edilmesi gerekenler.
Tanıtım mesajı yalnızca izin veren müşteriye gidiyor, iznin ne zaman ve nereden alındığı kayıtlı tutuluyor. Çıkış talebi aynı gün işleniyor. Sipariş sırasında alınan numara otomatik izin sayılmıyor. Cilt sorunu anlatan müşteriye ürün reçetesi yazılmıyor, konu uzmana yönlendiriliyor. Açılmış ürünün iade kapsamı satın almadan önce açıkça anlatılıyor. Müşterinin gönderdiği cilt görselleri hat dışına çıkmıyor.
Ne kazanırsınız
Sonuç ve ölçüm.
İlk karşılığını hatırlatma tarafında veriyor. Ürün bazında doğru tarihe kurulmuş bir mesaj, kampanya yapılmadan tekrar sipariş getiriyor. Ardından iade koşulunun önden anlatılması devreye giriyor ve satın alma sonrası şikayet trafiği görünür biçimde azalıyor. Ton karşılaştırması ise renkli kozmetikteki iadeyi aşağı çekiyor.
Başarıyı gönderilen mesaj sayısıyla değil, hatırlatmadan dönen sipariş oranıyla ve iade sebeplerindeki değişimle ölçüyoruz. Hangi üründe hatırlatmanın tuttuğunu, hangisinde tutmadığını ayrı izliyoruz. Tutmayan üründe mesajı çoğaltmıyor, tarihini düzeltiyoruz.
Sıkça sorulan
Kozmetik için WhatsApp Business hakkında.
Biten ürün hatırlatması rahatsız edici olmaz mı?
Yanlış zamanlanırsa olur. Müşteride hâlâ ürün varken gelen mesaj gereksiz görünüyor. Doğru tarihe kurulduğunda ise müşterinin işine yarayan bir bilgilendirmeye dönüşüyor. Tarihi tahminle değil, aynı müşterinin aynı ürünü kaç ay arayla aldığına bakarak çıkarıyoruz.
Açılmış ürünün iadesi konusunda ne söylemeliyiz?
Satın almadan önce söylemelisiniz. Kozmetikte ambalajı açılmış ürünler hijyen gerekçesiyle iade kapsamı dışında kalabiliyor. Bunu sipariş sonrasında öğrenen müşteri haklı olarak tepki gösteriyor ve şikayet çoğu zaman ürüne değil bu sürprize yönelik oluyor. Önceden söylenen aynı kural güven üretiyor.
Elimizdeki müşteri numaralarına mesaj atabilir miyiz?
Tanıtım mesajı için önceden alınmış izin gerekiyor ve sipariş sırasında alınan numara otomatik izin anlamına gelmiyor. İznin ne zaman ve hangi kanaldan alındığını kayıtlı tutuyoruz. Çıkmak isteyen müşterinin talebini de aynı gün işliyoruz. Bu düzen kurulmadan yapılan gönderim şikayet üretiyor.
Ton sorusunu mesajla çözebilir miyiz?
Karşılaştırma yöntemiyle büyük ölçüde çözülüyor. Müşterinin kullandığı ürünün marka ve ton kodunu sorup kendi kartınızdaki karşılığını veriyorsunuz. Kararsız kalınan durumlarda deneme boyu göndermek, iki ton birden sipariş edilip birinin iade edilmesinden ucuz kalıyor.
Müşteri cilt fotoğrafı gönderirse ne yapmalıyız?
Görsel üzerinden değerlendirme yapmıyoruz. Cilt sorunu anlatan müşteriye ürün reçetesi yazmak hem iddia kurallarına aykırı hem risk taşıyor. Ürünlerin ne yaptığını anlatıp konunun uzmana ait olduğunu söylüyoruz. Gönderilen görseller de hat dışına çıkmıyor.
Rutin setlerinde hatırlatmayı nasıl kuruyoruz?
Set üzerinden değil ürün üzerinden. Bir rutindeki ürünler farklı hızda bitiyor. Temizleyici serumdan önce, krem daha geç tükeniyor. Hatırlatmayı sete bağladığınızda mesaj her seferinde ürünlerin bir kısmı için yanlış zamana denk geliyor. Her ürünün kendi takvimi oluyor.
Aynı sektör
Kozmetik için diğer hizmetlerimiz.
Kozmetik için WhatsApp Business görüşmesi.
İlk değerlendirme ücretsiz. Mevcut durumunuzu birlikte değerlendirip gerçekçi bir yol haritası çıkarıyoruz.