Diş Hekimi · WhatsApp Business
Diş Hekimi için WhatsApp Business.
Çoğu klinikte hasta yazışması bir kişinin cep telefonunda birikiyor. O kişi izne çıktığında hat sessizleşiyor, işten ayrıldığında ise hasta geçmişi tamamen kayboluyor. Diş kliniğinde WhatsApp düzeninin ilk işi mesaj yazmak değil, bu hattın kime ait olduğunu düzeltmek.
Neden önemli
Diş Hekimi için neden farklı?
Hat kurumsal bir numarada toplanmadığı sürece hiçbir iyileştirme kalıcı olmuyor. Hasta yazışmaları kişisel telefonda durduğunda kimin ne söylediği görünmüyor, nöbet devri yapılamıyor ve ekipten ayrılan kişi hasta listesiyle birlikte gidiyor. Ayrıca hasta bilgisi kişisel bir cihazda tutulduğu için veri sorumluluğu tarafında da savunulabilir bir durum kalmıyor.
İkinci konu hastaların bu hattan ne beklediği. Diş hekimliğinde hasta ağrısını yazıyor, çoğu zaman ağız içi fotoğraf gönderiyor ve uzaktan bir değerlendirme bekliyor. Bu beklentiyi karşılamak mümkün değil, ama nazikçe ve doğru sınırla karşılamak mümkün. Görsel kayda alınıp hekime iletiliyor, değerlendirmenin muayeneyle yapılacağı söyleniyor.
Üçüncüsü tedavi sonrası. Dolgu sonrası hassasiyet, çekim sonrası bakım ve implant sonrası kontrol soruları klinik kapandıktan sonra geliyor. Bu sorular cevapsız kaldığında hasta ya paniğe kapılıyor ya internetten yanlış bilgi topluyor. Tekrarlı olanları asistanla karşılayıp geri kalanını hekime ulaştırıyoruz.
Kapsam
Ne yapıyoruz?
Kurumsal hatta taşıma
Yazışma kişisel telefonlardan çıkıp klinik numarasında toplanıyor. Kimin ne söylediği görünüyor, ayrılan kişiyle hasta geçmişi gitmiyor.
Görsel ve mahremiyet düzeni
Hastanın gönderdiği ağız içi görseller kayda alınıp hekime iletiliyor. Hat üzerinden değerlendirme yapılmıyor, görseller dışarı çıkmıyor.
Tedavi sonrası bakım akışı
Çekim, dolgu ve implant sonrası bakım bilgisi hastaya işlem günü gönderiliyor. Gece gelen panik mesajlarının büyük kısmı böylece hiç doğmuyor.
Kontrol randevusu hatırlatma
Altı aylık kontrol ve tedavi kontrolleri takvime bağlanıyor. Kliniğe geri dönüşün en ucuz kanalı bu hatırlatma.
Pencere ve şablon düzeni
Hasta yazdıktan sonraki yirmi dört saatte serbest yanıt veriliyor, sonrasında yalnızca onaylı şablon kullanılıyor. Akış bu kurala göre kuruluyor.
Yakından bakış
Diş Hekimi için WhatsApp Business nasıl işliyor?
Bu hattın en hassas tarafı içeriğin niteliği. Hasta adı, şikayeti, tedavi geçmişi ve ağız içi görselleri özel nitelikli sağlık verisi kapsamına giriyor ve sıradan bir müşteri yazışmasından farklı bir korunma gerektiriyor. Pratikte bu şu anlama geliyor. Hat kurumsal bir numarada olacak, kimin hangi konuşmaya eriştiği belli olacak, ayrılan personelin erişimi aynı gün kapanacak ve görseller telefon galerisine değil kliniğin kendi kayıt düzenine gidecek. Bir de yaygın bir hata var. Hastalar toplu bilgilendirme grubuna eklenirse birbirlerinin numarasını görüyor ve bir diş kliniğinin hasta listesi bu şekilde açığa çıkmış oluyor. Toplu iletişimi bu yüzden grup üzerinden değil, bireysel gönderimle kuruyoruz.
İkinci konu iletişimin sınırı. Sağlık alanında talep yaratıcı tanıtım yapılamadığı için bu hattan kampanya, indirim ve fiyat duyurusu gönderilemiyor. Gönderilebilecek olan, hastanın kendi süreciyle ilgili bilgilendirmeler. Randevu, kontrol zamanı ve tedavi sonrası bakım. Bu ayrım aynı zamanda ticari ileti kurallarıyla da örtüşüyor, çünkü tanıtım niteliğindeki toplu gönderim için izin şart ve o izni sağlık alanında toplamak hem zor hem gereksiz. Platform tarafında da mesaj penceresi kuralı işliyor. Hasta size yazdıktan sonraki yirmi dört saat içinde serbestçe yanıt verebiliyorsunuz, sonrasında ancak önceden onaylanmış şablonlarla iletişim kurulabiliyor. Hatırlatma akışlarını bu yüzden şablon üzerinden kuruyoruz.
Bu çalışma kimler için uygun?
- Hasta yazışması personelin cep telefonunda biriken klinikler.
- Tedavi sonrası soruları mesai dışında gelen ve cevapsız kalan muayenehaneler.
- Kontrol randevularına dönüşü zayıf olan kurumlar.
Dikkat
Dikkat edilmesi gerekenler.
Hat kişisel telefonlarda değil kurumsal numarada tutuluyor, erişim yetkilendiriliyor ve ayrılan personelin erişimi kapatılıyor. Hasta görselleri ve şikayeti özel nitelikli sağlık verisi kabul ediliyor, hat dışına çıkmıyor. Görsel üzerinden değerlendirme yapılmıyor. Toplu bilgilendirme grup üzerinden değil bireysel gönderimle yapılıyor, çünkü grup hasta listesini açığa çıkarıyor. Kampanya, indirim ve fiyat duyurusu bu hattan gönderilmiyor.
Ne kazanırsınız
Sonuç ve ölçüm.
İlk değişim hattın sahipliğinde oluyor. Yazışma kurumsal numaraya taşındığında kimin ne söylediği görünür hale geliyor ve nöbet devri mümkün oluyor. Ardından tedavi sonrası bakım mesajı devreye giriyor ve gece gelen panik mesajlarının büyük kısmı hiç doğmuyor. Kontrol hatırlatmaları ise altı ay sonra karşılığını veriyor.
Başarıyı mesaj sayısıyla değil, kontrol randevusuna dönen hasta oranıyla ve mesai dışı mesajların randevuya dönüşümüyle ölçüyoruz. Hangi soruların tekrarlandığını izleyip cevabını tedavi sonrası bilgilendirmeye taşıyoruz. Böylece hat her ay biraz daha az tekrar taşıyor.
Sıkça sorulan
Diş Hekimi için WhatsApp Business hakkında.
Hasta yazışması personelin telefonunda kalabilir mi?
Kalmaması gerekiyor. Hasta adı, şikayeti ve görselleri özel nitelikli sağlık verisi ve kişisel bir cihazda tutulması savunulabilir bir durum değil. Pratik tarafı da var. O kişi izne çıktığında hat sessizleşiyor, işten ayrıldığında hasta geçmişi tamamen gidiyor. Hattı bu yüzden önce kurumsal numaraya taşıyoruz.
Hasta ağız içi fotoğraf gönderiyor, ne yapmalıyız?
Görseli kayda alıp hekime iletiyor, hastaya değerlendirmenin muayeneyle yapılabileceğini söylüyorsunuz. Fotoğraf üzerinden yorum yapmak hem tıbben yanlış hem sorumluluk doğuruyor. Bu cevabı nazik ve net bir kalıba bağlıyoruz, böylece hasta reddedilmiş hissetmeden doğru yere yönleniyor.
Hastaları bir bilgilendirme grubuna ekleyebilir miyiz?
Eklememek gerekiyor. Grupta herkes birbirinin numarasını görüyor ve bir diş kliniğinin hasta listesi bu şekilde açığa çıkmış oluyor. Toplu bilgilendirmeyi bireysel gönderimle yapıyoruz. Teknik olarak biraz daha zahmetli ama mahremiyet açısından tek doğru yol bu.
Bu hattan kampanya duyurusu yapabilir miyiz?
Yapamazsınız. Sağlık alanında talep yaratıcı tanıtım yapılamıyor, bu yüzden kampanya, indirim ve fiyat duyurusu bu hattın dışında kalıyor. Gönderebileceğiniz şey hastanın kendi süreciyle ilgili bilgilendirmeler. Randevu, kontrol zamanı ve tedavi sonrası bakım.
Hastaya istediğimiz zaman yazabilir miyiz?
Hasta size yazdıktan sonraki yirmi dört saat içinde serbestçe yanıt verebiliyorsunuz. Bu süre dolduğunda ancak önceden onaylanmış şablon mesajlarla iletişim kurulabiliyor. Kontrol ve randevu hatırlatmalarını bu yüzden şablon üzerinden kuruyoruz, böylece süre dolsa bile hatırlatma gidebiliyor.
Gece gelen mesajları kim cevaplayacak?
Tedavi sonrası bakım ve genel süreç soruları gibi tekrarlı olanları asistan karşılıyor. Yeni bir şikayet ya da hekim değerlendirmesi gerektiren durum sabaha kayda alınıyor ve hasta bunu biliyor. Belirsiz bırakmamak önemli, çünkü cevap alacağını sanıp bekleyen hasta sabaha kadar tedirgin oluyor.
Aynı sektör
Diş Hekimi için diğer hizmetlerimiz.
Diş Hekimi için WhatsApp Business görüşmesi.
İlk değerlendirme ücretsiz. Mevcut durumunuzu birlikte değerlendirip gerçekçi bir yol haritası çıkarıyoruz.