Ataşehir'deki yazılım firması, destek taleplerinin %65'ini yapay zeka asistanıyla çözüyor
Finans teknolojisi alanında çalışan bir yazılım firması için yapay zeka destek asistanı ve otomasyon kurulumu
Ataşehir'de finans teknolojisi alanında yazılım geliştiren bir firmayla 2025 Kasım'da çalışmaya başladık. 4 kişilik destek ekibi sürekli aynı soruları yanıtlamaktan yoruluyordu. Kurduğumuz yapay zeka asistanıyla destek taleplerinin %65'i kendiliğinden çözüldü, ekip daha önemli işlere odaklandı.
Sayısal sonuçlar
Yapay zekanın çözdüğü talep oranı
%0
%65
kimse araya girmeden
Ortalama ilk yanıt süresi
3.5 saat
45 sn
-99%
Müşteri memnuniyeti puanı
3.4/5
4.3/5
+0.9
Ekibin önemli işlere ayırdığı zaman
%30
%75
tekrar eden işten kurtuldu
Başlangıç
Nereden başladık?
Ayda 2.200 destek talebi geliyordu ve ekip 4 kişiydi. Şifre sıfırlama, fatura ve kurulum yardımı gibi sürekli tekrar eden sorular tüm taleplerin %70'ini oluşturuyordu. İlk yanıt ortalama 3,5 saatte veriliyordu. Müşteri memnuniyeti puanı 5 üzerinden 3,4'tü. Finans teknolojisinde müşteri parasıyla ilgili bir sorunda beklemeye pek tahammül etmiyor ve geç gelen yanıt kolayca güven kaybına dönüşüyor. Ekip zamanının büyük kısmını aynı basit soruları yanıtlamaya harcadığı için uzmanlık isteyen işlere ancak zamanının %30'unu ayırabiliyordu.
Strateji
Ne yaptık?
01
Yapay zeka destek asistanı
Firmanın yardım belgelerini ve bilgi birikimini kaynak alan bir yapay zeka asistanı kurduk. Soruları gündelik dille yanıtlıyor, hesap bilgisi sorgulayabiliyor ve şifre sıfırlama bağlantısı göndermek gibi basit işlemleri kendisi yapabiliyor. Asistanın cevaplarını genel internet bilgisinden değil firmanın kendi belgelerinden üretmesi, finans gibi hatanın pahalıya mal olduğu bir alanda uydurma cevap riskini azaltmanın temel yolu.
02
Otomatik yönlendirme düzeni
Gelen talepler konusuna ve aciliyetine göre otomatik sıralanıyor. Yapay zekanın çözemediği talepler doğru ekip üyesine aktarılıyor. Fatura soruları ise işletme sisteminden bilgi çekilerek otomatik yanıtlanıyor. Böylece acil bir ödeme sorunu, sıradan bir kurulum sorusunun arkasında beklemiyor. Talep ilk seferde doğru kişiye gittiği için kişiden kişiye aktarılırken kaybedilen zaman da ortadan kalkıyor.
03
Yardım içeriklerini düzenleme
Mevcut 180 yardım yazısını yeniden düzenledik ve yapay zekanın doğru cevabı bulabilmesi için konu ve etiket düzeni kurduk. Eksik kalan konularda 45 yeni yazı ekledik. Bir yapay zeka asistanı ancak beslendiği içerik kadar iyi cevap verebiliyor. Dağınık, eski ya da birbiriyle çelişen yardım yazıları asistanın yanlış ya da eksik cevap vermesine yol açıyor. Bu yüzden işin önemli bir kısmı, teknolojiden önce içeriği düzene sokmaktı.
04
Yönlendirme ve sürekli öğrenme
Yapay zekanın çözemediği her talep bir çalışana aktarılırken, verilen yanıt da sisteme ekleniyor. Böylece asistan her hafta daha fazla soruyu kendi başına çözer hale geliyor. İlk gün bilinmeyen sorular, ekibin verdiği gerçek cevaplarla zamanla asistanın bilgisine dönüşüyor. Sistem kurulduğu gün bitmiyor, kullanıldıkça gelişiyor.
Sonuç
Ne oldu?
Destek taleplerinin %65'i yapay zeka tarafından, kimse araya girmeden çözülüyor. İlk yanıt süresi 3,5 saatten 45 saniyeye düştü. Müşteri memnuniyeti puanı 3,4'ten 4,3'e yükseldi. Ekibin uzmanlık isteyen işlere ayırdığı zamanın payı %30'dan %75'e çıktı. Ekip artık zamanının büyük kısmını tekrar eden sorulara değil, önemli müşteri ilişkilerine ve ürünün geliştirilmesine ayırıyor.
"Destek ekibimiz sürekli aynı soruları yanıtlıyordu, motivasyonları düşmüştü. Yapay zeka asistanı tekrar eden işlerin büyük kısmını aldı. Ekip artık ürün geliştirme önerileri ve önemli müşteri ilişkileriyle ilgileniyor."
Yazılım firması, operasyon direktörü
Diğer vakalar
Bunları da inceleyin.
Mobilya · Bursa
Bursa'daki mobilya zinciri, aramadan gelen ziyaretçisini 6 ayda 4,2 katına çıkardı
İnegöl'de 4 mağazalı bir mobilya zinciri için arama motoru ve yapay zeka görünürlüğü çalışması
Diş Hekimi · Kadıköy
Kadıköy'deki diş kliniği, 4 ayda randevu başına reklam maliyetini %58 düşürdü
Kadıköy merkezli bir estetik diş kliniği için Google ve Meta reklamları
Benzer bir çalışma yapabilir miyiz?
Sektörünüze ve hedeflerinize uygunsa bir görüşme planlayalım. İlk konuşma ücretsiz, bağlayıcı değil.